Запрос: сети продуктовых магазинов здорового питания. необходимо оценить работу продавцов после прохождения ими тренинга, посвященного этапу завершения продаж (насколько конкретные сотрудники усвоили материал и применяют его на практике).

Решение ревиZorro: проведение мониторинга качества обслуживания с привязкой к оценке конкретных продавцов.

Результат: по итогам мониторинга были выявлены слабые стороны в выполнении стандартов обслуживания на этапе завершения продаж как для всей сети в целом, так и для отдельных продавцов. Даны рекомендации по корректировке норм стандарта (некоторые пункты были признаны «неработающими»), на основе которых проведен повторный тренинг по данной теме. Выделены лидеры среди продавцов, определены «зоны дальнейшего развития».

Запрос: крупной компании финансового сектора рынка необходимо определить единственную концепцию рекламной кампании, выбрав из 9 предложенных.

Решение ревиZorro: проведение фокус-групп в городах присутствия Клиента.

Результат: с помощью проведенного исследования определена предпочтительная концепция, сегментированно по городам России. В дальнейшем Клиентом проведена самостоятельная оценка эффективности рекламной кампании, которая составила – 87%.

Запрос: перед производителем посуды и других аксессуаров для дома (имеют собственную сеть салонов и франчайзи по всей России и странам СНГ) в связи с расширением сети встала необходимость более точно сформировать портрет реального/потенциального покупателя.

Решение ревиZorro: проведение телефонного опроса действующих Клиентов компании с целью выявления основных мотивов выбора компании-продавца, их вкусовых предпочтений и ожиданий.

Результат: по итогам проведенного исследования составлен портрет целевого Клиента с описанием его социально-демографических характеристик, потребностей, предпочтений при выборе товара, причин отказа и прочее.

Сеть расширена в соответствии с рекомендациями по ЦА, положительная динамика роста объема продаж.

Запрос:  сети автомобильных салонов необходимо узнать ценовую trade-in политику конкурентов.

Решение ревиZorro: проведение акции Тайный Клиент с получением реально-подтвержденных цен на автомобили в сравнении с Заказчиком.

Результат: корректировка ценового предложения Клиента на основании полученных документально подтвержденных цен конкурентов, изученных акционных предложений, включая системы льгот и скидок, а также специальных условий оплат у Конкурентов.

Запрос:  для крупнейшего представителя сегмента HoReCa организация стимулирующей акции, направленной на барменов и официантов в мультибрендовых точках с конечной целью повышения продаж определенной марки.

Решение ревиZorro: разработка концепции проведения акции, подготовка всех сопутствующих материалов (от дизайна и тиража листовок до сувенирной продукции), контроль выполнения акции посредствам открытого аудита торговых точек а также визитов Тайных Посетителей.

Результат: повышение лояльности к бренду Заказчика у барменов и официантов мультибрендовых точек на 52%. Увеличение продаж определенной марки на 18%.

Запрос: в крупном Российском банке (представительства по всей России) в связи с ребрендингом возникла необходимость в корректировке стандарта обслуживания.

Решение ревиZorro:

1 этап: телефонный опрос реальных Клиентов на тему нововведений, обусловленных ребрендингом (цель – опроса выявить клиентские предпочтения и ожидания);

2 этап: корректировка стандарта обслуживания в соответствии с ожиданиями Клиентов;

3 этап: обучение сотрудников новым нормам стандарта;

4 этап: проведение мониторинга качества обслуживания с целью выявления «неработающих» норм стандарта;

5 этап: фокус-группа с реальными Клиентами на тему удовлетворенности изменениями (соответствие ожиданий Клиентов их восприятию нового позиционирования бренда).

Результат: откорректированный стандарт обслуживания, отвечающий ожиданиям целевой аудитории Банка, рост лояльности постоянных Клиентов на фоне проводимых преобразований.

Запрос:  сети салонов-красоты среднего сегмента рынка в Москве необходимо выявить недобросовестных сотрудников на предмет оказания услуг «на дому».

Решение ревиZorro: мониторинг по оценке обслуживания методом Тайный Клиент с элементами провокации (задача Тайного Клиента: спросить сотрудника о возможности работы «на дому»).

Результат: выявлена схема работы «на дому», а также недобросовестные сотрудники, предлагающие свои услуги в обход компании Заказчика.

Запрос:  сеть меховых салонов (Москва) необходимо узнать предложения по сезонным акциям и скидкам по ряду компаний-конкурентов.

Решение ревиZorro:

1 этап: контент-анализ сайтов компаний-конкурентов;

2 этап: организация визитов методом Тайный Покупатель в компании-конкуренты с целью получения более выгодного ценового предложения.

Результат: проанализирована информация по условиям сезонных акций в компаниях-конкурентах, в том числе по цене и другим УТП.

Запрос: крупнейшей всероссийской компании – монополисту в своем сегменте на рынке В2В – необходимо определить уровень лояльности дилеров компании-производителя.

Решение ревиZorro: организация тайных звонков и визитов с реальным оформлением заказа на определенный перечень продукции, отражающий лояльность к компании (преимущественно по выбору продаваемого товара, его номенклатуры).

Результат: корректировка условий работы с нелояльными дилерами (отмена индивидуальных скидок и льготных условий оплаты продукции); премирование наиболее лояльных дилеров.

Запрос: сети танцевальных студий и фитнес-клубов нужно оценить работу сотрудников компании с постоянными Клиентами (выполнение сервисных норм).

Решение ревиZorro: внедрение Тайного Клиента в число постоянных Клиентов путем оформления реального абонемента для занятий. Регулярная оценка работы сотрудников Клубов на всех этапах взаимодействия с Клиентом, начиная от зоны ресепшн, заканчивая индивидуальными услугами (персональные процедуры и тренировки).

Результат: выполнение персоналом на 98%-100% всех норм обслуживания (в том числе поздравления с днем рождения, информирование об акциях и мероприятиях, организуемых в Клубах и т.д.) благодаря контролю сотрудников на постоянной основе и поддержанию общего тонуса в коллективе, включая перепроверку данных внесенных о клиентах в CRM систему.